Pour un certain nombre d’utilisateurs, Fnac et Darty restent une référence de confiance pour l’achat de l’électronique, notamment des portables. Une confiance qui apparaît pourtant de plus en plus entachée.
Un article du Parisien de novembre 2019 signalait déjà une faille, et les utilisateurs peuvent aller vérifier par leurs propres moyens : en allant, par exemple, sur le site de la Fnac (même chose sur le site de Darty ou des grands opérateurs de téléphonie), il est possible de sélectionner les téléphones par critères de recherches : marque, modèle, état (neuf / d’occasion / reconditionné, c’est-à-dire d’occasion mais vérifié).
Or, certains téléphones sélectionnés dans la catégorie « neufs » sont en réalité, quand on lit la description entière du produit, décrits plus bas « comme neufs », c’est-à-dire qu’ils sont en réalité reconditionnés. Un acheteur qui fait confiance aux critères de recherche des grandes enseignes est donc enclin à acheter un téléphone « neuf » qui lui semble être une bonne affaire, car moins cher, mais il s’agit d’un téléphone qui n’est absolument pas neuf.
La faute aux « partenaires » avec lesquels travaillent les grandes enseignes, qui ne contrôlent pas suffisamment les produits proposés. En clair : on a l’impression d’acheter, par exemple, un produit Fnac, en réalité il s’agit d’un produit vendu par d’autres sociétés situées, pour la plupart, à l’étranger (principalement en Chine).
A ce problème s’en ajoute un autre, encore plus grave : il peut arriver que les téléphones vendus par ces « partenaires » des grandes enseignes soient des produits volés, donc inutilisables car bloqués.
Anne F. en a fait les frais : elle qui achète toujours des iPhones reconditionnés se laisse cette fois tenter par l’achat d’un iPhone 8 « neuf » sur le site de la Fnac, qui coûte 288 euros. Elle reçoit son téléphone 3 semaines plus tard. Impossible de faire marcher le téléphone : il s’allume normalement mais refuse de lire la carte sim.
Après plusieurs tentatives infructueuses, elle contacte son opérateur (Free) qui, vérification faite avec le numéro IMEI (numéro d’identification individuel des iPhones) lui répond que le téléphone est bloqué, car volé ! Le service client de la Fnac, contacté, renvoie la balle à son partenaire. Et pas une mince affaire pour renvoyer l’article !
Anne F. doit finalement renvoyer le téléphone à Hong-Kong, en payant de sa poche, après de multiples échanges avec un interlocuteur hong-kongais ne comprenant manifestement pas le français. Deux mois plus tard, elle réussit enfin à se faire rembourser.
Au lieu d’avoir un iPhone neuf, elle est restée 3 mois sans téléphone, a réussi péniblement à se faire rembourser un iPhone volé qu’elle a dû renvoyer à ses frais à l’autre bout du monde. Une mauvaise expérience, malheureusement pas isolée si on regarde les avis des utilisateurs sur les sites des grandes enseignes. A garder en tête lors de l’achat d’un téléphone !
Raphaëlle PAOLI
